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旅游中服務質量的“零容忍”,看他們怎么說?

時間:2017-07-21 15:58來源:未知 作者:俞興祥 點擊:
云南錦愛旅游集團與紅河州同業交流座談會
 
 

 

資源共享,共謀發展

《云南錦愛旅游集團與紅河州同業交流座談會

7月8-79日,錦愛旅游集團分別在蒙自市、彌勒市舉行了紅河州同業交流座談會。集團董事長、副董事長、總裁、總經理、營銷中心、游輪中心、業務部等負責人,以及紅河州40余家同行出席了座談會。

會議就“服務質量零容忍”議題展開,針對目前市場上的旅游產品設計及服務質量不達標等問題進行質詢和提出改進的意見和措施。

議題一:闡釋旅游行業新風向,與同行資源共享

會上,朱洪應董事長向與會者介紹了錦愛集團的發展規劃與運營模式,并就云南旅行社行業的發展方向和面臨的困難、問題,以及如何實現資源共享等與同行進行了深入的交流、探討。

朱總表示:錦愛旅游集團擁有省內豐富的地接經驗和協作網,但在目前形勢下轉型做組團有了-點基礎,承包或買斷了沙巴、曼谷、吉隆坡、普吉島、蘇梅島等多條航線的部分機票。就渠道而言;擁有航空運營中心、昆明海外旅行社同業批發中心、寶中旅游為主的線下80多家門店、天愛旅行社、省、內外多家分公司、越南地接中心、郵輪中心、麗江華冠酒店等,業務輻射多個板塊的旅游渠道網。每月控位超過1萬余位并與知名郵輪公司合作,具有豐富游輪資源,定制了若干條旅游線路、產品,紅河州同行感興趣的話均可共享和利用這些資源。


(左二:錦愛集團董事長朱總講話)

針對旅游行業新形勢下,企業該如何運作的問題。朱總強調;集團化的優勢可使資源運用發揮最大效能,行業的合作、相互協調、配合,就能發揮最大化效益和降低

比如:航空公司的機票為了降低盈虧風險。就采用整體承包模式賣出去,把風險轉稼給包機人。這樣的結果導致接盤的包機人再分包給旅行社或銷售給散客時出現空艙的風險。

而錦愛旅游集團則可采用兩個營銷通道較好規避風險;第一,機位買斷后通過航空運營中心賣給其它旅行社或代理商。第二,如果還剩余空艙,則可由昆明海外旅行社制作旅游產品,通過各種渠道對外銷售,如此實現盈利最大化,虧損最小化,用盈補虧,最終實現盈利。如此運作即實現空倉率最低、價格相對平衡、產品競爭力強的目的。因此,我們愿將此模式與各位共同分享。

集團蘇亞中總裁對當前云南旅游現狀分析中提到:“地接市場吃緊、出境及周邊省市場緊吃、東南亞市場擁擠、遠端市場較松的特點”。中國出境旅游從90年代初期開始發展,從幾千人次/年,到200030萬人次和近幾年的飛速發展,今年將會超過100萬人次。但目前海外旅游的基本市場仍是以東南亞為主,低端產品較多、相對比較擁擠,歐美市場人數較少,產品不足。因此,我們要充分認識和提高歐美等高端市場的產品制作,一是這些市場空間較大。(如今年俄羅斯市場的火爆)二是高端市場有較大的盈利空間,值得我們大家共同去爭取。


(左一:錦愛集團總裁蘇總在會議上講話)

蘇總提到錦愛旅游的發展情況時表示:錦愛集團從幾年前年省內地接人數近40萬/年,逐漸將業務重心調整到境外旅游市場,今年境外組團將超過10萬人次,體量越來越大,資源撐控也相對較多,我們愿和業內同仁共同分享,做大出境旅游這篇文章。

針對資源共享的問題,蘇總也提到:“錦愛旅游集團每月擁有1萬余個艙位,可與大家共享。錦愛游每年舉辦多次1000人以上大型旅游活動,而紅河州又有眾多旅游資源,如梯田旅游、銅鍋晏風情及當地民情民風等特有旅游資源,均可打造大型活動,我們愿和大家一道借船出海,資源共享,共謀發展。”

 

議題二:服務質量零容忍,打造優質旅游模范產品

“服務質量零容忍”作為本次交流座談會的最重要命題,董事長朱洪應先生在聽取了與會各位同行有針對性的意見和有價值的建議后,要求隨行各片區或板塊負責人嚴格把控質量和做好服務。

朱總強調:要嚴格落實錦愛集團“10大承諾,3大賠付”規定,若出現問題,可第一時間內向集團當事人呈報,由集團當事人協調并立刻先行處理客戶問題,解決好,服務好,然后再行追究問題根源,改進服務、提高質量。嚴格控制產品價格,提升品質,才能做到讓用戶更滿意。用戶體驗好,旅行社客源才會好,我們的艙位才會滿,大家才能長遠發展。

不打擦邊球,產品服務與營銷宣傳口徑必須一致,出現有問題的領隊立刻換人,出現有問題的地接中心協商未果可取消合作,錢能解決的問題,就不是問題,花再大的代價也必須第一時間為客戶解決好問題 這必須成為集團鐵的規定落實到日常工作中。

同時朱總還聽取了各位同行的建議。并說:“各位同行如果在之前合作中遇到產品或服務有任何問題都可以提出來,戳得越痛越好。今天我們把集團整個業務班子的負責人帶到這里,就是要讓大家明白服務質量有多重要。要面對一切質量和服務問題的拷問,面對質量問題零容忍,才能真正贏得客戶,引領行業。”

副董事長彭總則強調:“如果出現游客在旅游過程中出現任何服務不達標、宣傳口徑不一致、強迫自費等問題,要第一時間內打電話由集團業務板塊當事人處理,如果半個小時處理不了,直接打電話給我,我的手機24小時在線,可在第一時間內為大家解決問題。”


(右二:錦愛集團副董事長彭總發表講話)

做為旅游組合保險創始人,蘇總就各位同行提出的組合保險問題、旅游中出現的保險賠付問題,給予了較為實用的建議和解決方法及策略。同時,在產品質量和服務上,蘇總說:

“我們與各位同行同是一根滕上的瓜,目前的出境市場競爭較大,如何把好質量關、如何才能做到更好,我們需要聽取各位的意見,把我們最好的服務獻給客戶,滿足市場發展需求。要感謝斤斤計較的客戶,隨時讓我們保持高度的警惕,才能保證質量和提供優質的服務”。

集團徐樹兵總經理在大會上表態:”先要服務好游客,才能成就自己。要做到服務質量和專業度不是一句空話,出了問題要先解決事情,再來找原因,再分析今后如何做好,做足。用我們的一流的服務和質量為合作同行創造二次、三次、四次銷售,以實現共贏。”


(右二 錦愛集團總經理徐總發表講話)

在會上,各同行老板也針對目前旅游行業中存在的一些問題,以及與錦愛集團合作中出現的問題、處理反饋做出分享,并提出了一些有針對性的意見和有價值的建議。

紅河州旅游聯會彭會長也對此次會議提出:一是希望通過錦愛集團的嚴格質量體系,使錦愛旅游集團能與紅河州旅游業同行建立長期合作,長期留住客戶資源。二是希望錦愛旅游集團通過其強大的渠道,幫助推動紅河旅游業的發展。


(紅河州旅游聯會會長發表講話)

此次錦愛旅游集團紅河州同業交流座談會的召開意義深遠,進一步了解了紅河旅游市場的現狀,聽取了同業的真實心聲和建議,對加強與紅河州旅游同業的合作溝通,加強錦愛旅游的服務質量體系,推動紅河旅游業的發展均具有重要意義。

 

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